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Accueil physique et téléphonique

Public

Toute personne qui établit des relations avec les clients de l'Entreprise (par téléphone ou en face à face).

Objectifs

Développer la disponibilité pour le client.
Créer une relation personnalisée et positive avec le client.
Favoriser une bonne image dans la relation clientèle.
Comprendre l’attente du client et savoir y répondre.
Prendre conscience de l’impact de la relation dans l’image de marque de l’Entreprise.

Dates

Les 7, 14 et 21 octobre 2011.
Les 5, 12 et 19 mars 2012.
Nous consulter pour d'autres sessions.

Durée

3 jours (21h)

Programme

LA COMMUNICATION APPLIQUÉE À LA RELATION CLIENTÈLE :

  • Les principes de base de la relation clientèle
  • La psychologie du client
  • L'importance de la communication non verbale dans la relation
  • L'impact de l'apparence dans l'image de marque et ses conséquences
  • La gestuelle, les regards , les expressions du visage, les attitudes, la tenue vestimentaire…
  • Les composantes de la parole dans la relation clientèle

QUE RECHERCHE LE CLIENT,DANS LA RELATION D'ACCUEIL OU DE CONSEIL ?

  • Le rôle de la personne qui accueille ou conseille le client.
  • Les buts techniques de la relation client : donner des informations + orienter au bon endroit
  • Les buts humains de la relation client : Rassurer + Aider

L'ÉCOUTE ACTIVE/COMMENT RÉPONDRE À LA DEMANDE DU CLIENT ?

  • Eviter les à priori et les préjugés, savoir poser les bonnes questions.
  • Développer l'empathie.
  • Savoir répondre à la demande du client., savoir conclure et laisser sur une bonne image.
  • Les situations délicates : comment rester calme.

Moyens pédagogiques

Etude de cas, jeux de rôles, exercices.

Tarifs

750 €